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Todo bom profissional busca a satisfação do cliente, fugindo sempre da imperfeição. Através de uma educação continuada e da execução atenta de suas atividades, o profissional competente zela pela sua imagem. Trabalha insistentemente em busca da máxima eficiência, de acertar sempre, de ser sempre o melhor, ou seja, de ser perfeito.

Mas será que os clientes e stakeholders enxergam positivamente toda essa eficiência o tempo todo? É claro que eles querem o melhor. Não esperam nada além disso quando contratam você ou simplesmente quando compram seu produto ou serviço. O problema é que, mesmo quando escondido na profundidade do subconsciente, há sempre uma pontinha de desejo de contribuir. Eles querem colocar sua marca, dar a palavra final.

O encanto da Imperfeição

Isso me remete a uma estória interessante que um amigo me contou sobre um certo tapete Persa, e que depois eu encontrei no blog Mithos Classicos. Como sabemos os tapetes persas são reconhecido mundialmente pela perfeição, ou quase isso.

Diz a lenda que por volta de 539 a.C, na iminência de uma nova batalha para conquistar territórios dos inimigos babilônios, o exército persa orou por proteção ao deus Zam, que era o protetor daquela região. Naquela mesma época, uma artesã que era conhecida por confeccionar tapetes lindíssimos, acabou adormecendo. Durante seu sono, ela sonhou com a vitória dos guerreiros de seu povo sobre os inimigos, como se fosse uma visão. Quando acordou, diante da tamanha riqueza de detalhes que ainda guardava em sua memória, confeccionou seu mais lindo tapete. Nele,  reproduziu o triunfo de seu povo.

Dada a grandiosidade da cena e a emoção da artesã, a peça ficou realmente deslumbrante. A batalha era evidenciada em detalhes que demonstravam minuciosamente como seu povo venceria o combate. O tapete ficou tão maravilhosamente perfeito que, apesar de encantar os mortais, acabou enfurecendo o deus Zan. Muito zangado por entender que o povo não confiava mais em seu poder, o deus fez com que o exército persa perdesse a batalha, exterminando boa parte dos soldados.

Para abrandar a ira do deus Zan, a população assustada queimou o tapete em oferenda. A partir de então, todos os tapetes persas passaram a ser confeccionados com alguma falha, pequena o suficiente para não ser percebida aos olhos destreinados, mas o bastante para não subjugar a soberania e a perfeição divina.

Manda quem pode, obedece quem tem juízo

Comparando com o universo corporativo dos dias de hoje, o deus todo poderoso de qualquer negócio é o cliente. Ou stakeholder, como designado no contexto de projetos.

Todos os esforços de uma organização ou de uma equipe de projeto são (ou pelo menos deveriam ser) para satisfazer o cliente, produzindo e entregando exatamente o que ele espera. O problema é quando ele espera mais do que deveria. Normalmente isso acontece devido a uma propaganda enganosa ou a um escopo mal definido. A causa raiz, descartando a má fé, normalmente é uma falha na comunicação, como expliquei em meu artigo sobre os principais erros na gestão de projetos. Muitas vezes o cliente ou stakeholder exige mais do que deveria simplesmente por não estar claro até onde ele pode chegar. A partir daí, pode exigir o que quiser, pois é ele quem manda, não é?

Apenas lembrando, quem tem juízo, diante de uma situação na qual não tem poder de decisão, deve obedecer mesmo. Afinal de contas na maioria das vezes há muito em jogo. Mas é preciso cuidado, pois quem tem poder inevitavelmente irá exercer seu direito de mandar, mas isso não quer dizer que sempre tenha juízo. Mesmo para obedecer é preciso cuidado. Bons argumentos podem ser utilizados, mas no limite, quando a ordem é irreversível, o melhor é documentar a decisão e cumprir, pois se isso vier a dar problema depois será preciso provas de que você avisou, mas que sua opinião não foi levada em conta.

A palavra final

Sabemos que o cliente é o todo poderoso nas relações comerciais ou no gerenciamento de projetos. Como profissionais consciente do quanto esse cliente tem desejo de mandar, o mais aconselhável é adotar o Erro Persa. Pequenas falhas colocadas estrategicamente para que ele possa notar e exercer sua autoridade, dando sua opinião ou ordem e se sentido parte do processo ao resolver um problema que “ninguém tinha notado”. Mas para fazer isso com maestria, é preciso conhecer profundamente o cliente ou stakeholder, como frisei em meu post “Gerenciamento das Partes Interessadas” abordando algumas técnicas para engajar adequadamente as forças externas.

Digo isso sem a menor preocupação de que o cliente ouça. Afinal de contas todos nós somos clientes também, dependendo da situação. Isso na verdade não é segredo pra ninguém. A questão aqui não é o lado consciente e racional das relações pessoais, mas sim o lado emocional. Satisfazer o ego do cliente também faz parte do jogo e cliente satisfeito é cliente recorrente.

O verdadeiro poder do cliente

Se na antiguidade as lendas falavam de exércitos e povos dizimados pela ira divida, na atualidade esse situação pode ser bem real para empresas e profissionais que não cuidam com carinho da satisfação do cliente. A insatisfação expressa de forma veemente nas redes sociais, quando encontra eco em outros consumidores, pode destruir a imagem de uma organização a ponto de não ter mais volta, restando apenas a falência. Gerentes de projetos também são demitidos ou destituídos de suas atividades por não entenderem essa relação por vezes conturbada.

Veja o assunto deste artigo no Vídeo Post

Há quinze ou vinte anos era comum a expressão de que um cliente satisfeito transmitiria esse sentimento para 2 ou 3 pessoas e o cliente insatisfeito espalharia sua indignação para 10 pessoas. Na era digital, essa proporção se multiplicou, mas não de forma proporcional. A quantidade de pessoas afetadas por sentimentos negativos divulgados na internet é infinitamente maior do que qualquer manifestação positiva. Dessa forma, destruir a reputação de uma empesa, produto ou profissional passou a ser questão de dias ou mesmo horas.

Satisfação do cliente ou stakeholder

Com uma simples busca em sites ou livrarias, fica claro, através de inúmeros títulos publicados, o evidente poder do cliente. Temas sobre como encantar clientes, foco no cliente, satisfação do cliente, o cliente é quem manda e até mesmo manuais de relacionamento com o cliente são abundantes e muito procurados. Alguns até best sellers.

Não é de hoje que esse tema é frequentemente abordado. O cliente sempre teve razão, mas nunca seu poder chegou a tão longe.

Portanto, a partir de agora, deixe de querer ser o certinho que não erra nunca. Pare de tentar ser o dono da verdade, que quer estar sempre certo.

Permita que seus clientes, stakeholders ou mesmo outras pessoas de seu relacionamento profissional ou pessoal, possam ter suas opiniões ouvidas e levadas em consideração. Desta forma você estará encantando seu cliente, mesmo com essas “imperfeições”.

Agora quero saber sua opinião

Como anda a insatisfação do seu cliente? Como você lida com as pequenas falhas que permitem a participação ativa dos interessados?

Contribua com seu comentário e compartilhe essa estória Persa com seus amigos.

Bons Projetos e bons negócio!

Paulo Mei

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